突发事件处理原则： 反应迅速、高度统一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。

1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理

（1）协管员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、 偷等）强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要 切实履行协管员职责，迅速制止犯罪。 

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备 呼叫求援。 

（3）受调遣的协管员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/协管通知 门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

（4）若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110” 电话报警。 

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在 公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。 

（6）记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。 

（7）若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处 理，切不可将协管员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。 

（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机 关。 

（9）协管班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。

2、应急处理预案二：发现斗殴 

（1）执勤中（或业主投诉）或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 

（2）迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人力量单薄， 应请求增援。 

（3）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人 

（1）醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，协管员应及时对其采取控制和监督措施。 

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。 

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送

到派出所处理。

4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品

（1）协管员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。 

（2）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何 人员不得擅自入内。 

（3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报。 

（4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。 

（5）待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。 （6）如果危险已经发生，协管员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。

5、应急处理预案五：接报刑事案件 

（1）接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。 

（2）将报案情况向主管领导及管理处通报。 

（3）协管员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。 

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。 

（5）向当事人员及现场有关人员了解案情。 

（6）向公安机关报案，等待警车到达现场。 

（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救 治。 

（8）向警方介绍情况，并协助破案。

6、应急处理预案六：接报治安案件

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。 

（2）能报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。 （3）制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。 

（4）派人清查损坏物品的数量。 

（5）向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并 送公安机关。

7、应急处理预案七：对水浸（跑、冒、漏）紧急处理

（1）协管员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取相应措施。 

（2）管理处接报后，通知水电工赶到现场。 

（3）到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。 

（4）清洁水灾影响的区域。

（5）汇报管理处。 

（6）工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理

（1）管理处或协管人员接到通知后，应立即派有关人员赶到现场。 

（2）如证实发生罪案，要立即拨打“110”报警，并留守现场，直到警务人员到达。 

（3）禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。 

（4）若有需要，指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。 

（5）当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。 

（6）认真对待传媒人员入内采访。 

（7）尽快向主管呈交案情报告。

9、应急处理预案九：停车场被劫事件 

（1）报警及通知管理处。 

（2）留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。 

（3）不可接触现场任何物品。 

（4）查看现场是否仍有匪徒。 

（5）照顾受伤人员。 

（6）当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快 报告给管理处。

10、应急处理预案十：爆喉及水箱过满应急处理 

（1）检查漏水的准确位置及所属水质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知水电 工、管理处主任，寻支援，在支援人员到达时须尽量控制现场，防止范围扩散。 （2）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机，电线槽等。 

（3）利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机 立即升上最高楼层，以免被水浸湿使机件受损。 

（4）利用现有设备工具，设法清理现场。 

（5）如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作日 后存档及证明。 

（6）通知清洁工清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。 

（7）日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净， 以免堵塞。 

（8）如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须备足够沙包，作为爆水喉及 雨季使用。

11、应急处理预案十一：发现业主受伤或生病处理

（1）当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通 知管理处主任及时打急救电话求助。

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。 

（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。 （4）尽量将伤者或病者与围观者隔离。 

（5）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

12、应急处理预案十二：电梯困人处理

（1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员 到电梯门外及保持联系。 

（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电 话时必须询问对方姓名及告知有人被困。 

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。 

（4）被困者救出后，须询问： 是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本小区的原因。 如被困者不合作及自行离去，则记录备案。 

（5）必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、 救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。 

（6）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

13、应急处理预案十三：停电和电力故障处理 

（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情和有关文件呈 交主管。 

（2）主管应安排电工值班。 

（3）有关停电通知预先张贴在公告栏。 

（4）当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作 情况。 

（5）管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。 （6）当小区晚间发生突然停电事故时，管理人员应立即通知主管及控制中心， 安排电工维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

14、应急处理预案十四：防盗、报警系统误报、误操作处理

（1）监控中民接到报警信号时，迅速通知离报警点最近的巡逻协管员前往确认。 （2）受调遣的协管员一方面迅速往报警业主家查询情况，一方面用对讲机与管 理住主任联系。 

（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由管理处主任向业主讲解有关智能设施的正确使用方法，以防今后再发生类似情况。

15、应急处理预案十五：瓦斯、易燃气体泄漏应急处理

（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。 

（2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣。

必须立即打开所有门窗，关闭煤气或石油气掣；严禁现场吸烟。 

（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。 

（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场。 

（5）管理人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。 对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。 

（6）将详细情况记录下来，尽快呈交主管。

16、应急处理预案十六：台风侵袭时处理

（1）协管人员对辖区易受台风侵袭的部位进行全面巡查，发现有可能被台风摧 毁的设备和物品，及时进行处理，不能处理的立刻报工程部，及时进行处理。

 （2）各部门人员负责确保各自工作环境的防风安全，检查设备、物品是否牢固， 门窗是否关严。 

（3）辖区各部门准备手电筒和其它必备应急物品。 

（4）协管队成立后备队，在台风增强时随时准备出动。 

（5）挡风大巴处于戒备状态。 

（6）台风转变成烈风、暴风时： 出动后备队，加强对辖区范围的巡查，密切注意各重点部位的防范工作。辖区其他部门成立后备队，一旦发生不测，随时出动抢险。 

（7）灾后处理： 

①清理台风造成的残余物。

 ②查明辖区财产损失和有无人员伤亡情况。

 ③修复台风毁坏的建筑物和其他设施。

17、应急处理预案十七：空高坠物应急处理 

高空坠物是一项严重的非法行为，当管理处接获该类投诉时，采取以下行动：

（1）立即派人进行调查，设法寻找违例者。 

（2）如有需要可向违例者以出警告，并报告公安机关。 

（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行为的严重性。 （4）招照存档。 

（5）记录一切详情在“物业日常管理记录簿”内。 

（6）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应： 

①通知救护车及公安机关。 

②协助照顾伤者。 

③设法寻找违例者或证人。

 ④封锁现场，等待公安人员到场。 

⑤记录一切有关资料在“物业日常管理记录簿”内。

 ⑥报告管理处并呈交书面报告。

18、应急处理预案十八：交通事故应急处理

（1）无人受伤的交通意外 

①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。 

②记录事件。 

③如有需要，拍照以做记录。

④如物业部分因意外可能危及其他人，应将范围封锁。 

⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。 

⑥如有需要，张贴警告标志。 

⑦协管主管应将事件详情记录在“物业日常管理记录簿”内，并向管理处做书面 报告。 

（2）导到有人受伤的交通意外 

①指挥交通，给予尾随车辆警告。 

②在适当情况下将伤者移离危险位置。 

③致电“110”报警，等候支援。 

④记录事件及拍照。

 ⑤通知员式、主管或公司。 

⑥事后记录在“物业日常管理记录簿”内，呈交详尽报告给管理处。

19、应急处理预案十九：噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。 

（2）当接获业主投诉或由物业管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。 

（3） 业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，协管主管应向就近派出所报案并报告环保部门。 

（4）将事件记录在“物业日常管理记录簿”内，并向管理处报告。

20、高水平急处理预期案二十：火灾应急处理

当发生火灾时请参照以下程序处理 

（1）接到或发现火警时，立即向上级、管理处及物业公司经理报告。 

（2）协管主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。 

（3）指派一名班长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。 

（4）消防、监视中心立即通知有关人员到管理处集结待命。 

（5）大堂的协管员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。

（6）启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙， 锁门后有秩序地进行安全撤离。 

（7）通知工程部变电室断电启动备用消防电源。 

（8）通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。 

（9）通知水泵房，随时准备启动加压水泵。 

（10）根据火势大小，向消防队报警。 

（11）消防队到达后配合其工作。 

（12）通知有关工程人员将消防系统恢复正常。